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一、客我交往
客我交往是确立旅游服务工作的先决条件,也是旅游业服务人员的一项极其重要的职责。
客我交往是指旅游服务员同旅客之间,为了沟通思想、交流感情、表达愿望、解决在旅游活动中共同关心的某些问题而相互施加各种影响的过程。它包含有交际和沟通思想的相互关系。
客我交往方法主要有三种
(1)说服:即讲道理,用晓之以理的方式来改变对方的态度。
(2)提示:即不需经任何论证而对对方施加影响,用动之以情的方式让对方相信自己说得是正确的
(3)诱导,即提供者把旅客的需要变换成易于接待的形式而主动做的工作。“诱导”的方法最重要一点,就是不强制对方去住,而是让对方自主地去选择
旅游服务中客我交往的特点有:
相互交往时间短;双方都立足于眼前能满足;双方地位的不对等;旅游者对服务环境不熟悉。
客我交往的特殊性主要有:
(1)不稳定性:服务质量不稳定和旅游者满意程度的不稳定。
(2)个体群体的兼顾性:旅游者作为单个的个人,具有各自不同的特点,但是同类型旅游者作为一个群体,又有许多共性。旅游服务既要有个性化就要满足不同群体的共同需要。
(3)有利性:在客我交往过程中,双方的利益目标都是很明确。旅游服务员希望得到最大的利润,旅游者希望得到超值的服务。
(4)主观性:由于旅游服务员和旅游者心理上的差异,在处理一些问题时,双方发挥往往会根据自己的和以掌握的资料进行主观假设,这就会在处理问题的态度和方法上产生冲突。
二、客我直接接触
旅游服务在客我交往的过程中所产生的效果,取决于旅游者和旅游服务员的心理状态以及双方的相互配合。
人的心理状态可以看作是积极性和情绪性的结合
表现:
情绪不好、积极性高
表现:情绪好、积极性高
易怒、挑剔、不冷静
心情愉快、积极主动
凶狠
易于接近
表现:
情绪不好、积极性不高
表现:
情绪好、积极性不高
沉默寡言、冷淡、
沉着冷静、消极被动
混混沉沉
行动迟缓而稳重
客我交往能否成功,取决于双方心理状态的方向差距和心理力量的对比。只有积极性的合力呈正号的情况下,才有利于客我关系的改善。一般情况下,合力的
区的位置越固定不变,交往的效果就越好,而合力在区的位置越牢固,则交往效果就越差。
为了改善客我交往的效果,应该遵循如下心理策略:
(1)旅游服务员因从旅客的心理状态出发,随机应变地采取对策。
(2)旅游服务员要把自己的积极性作为基本的策略手段,努力提高自己的职业修养和控制自己情绪的能力。
(3)在知己知彼情况下,旅游服务员要随机应变,决定何时应该积极引导旅游者消费,何时应该让旅游者自己选择以避免冲突。
(4)如果旅游者的情绪很好,旅游服务员应该努力发挥自己的积极性
(5)如果旅游者情绪不好,显得激动,甚至想与人争吵,旅游服务员应当限制自己外表的积极性和主动性,控制自己的情绪。
(6)面对消极冷漠的旅游者,虽然很难改变他们的态度,旅游服务员还是应该充分发挥自己的积极性,但是行动要谨慎,尽量避免冲突。
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