2024年4月浙江自考旅游心理学学习笔记 旅游服务的先决条件

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　　一、客我交往

　　客我交往是确立旅游服务工作的先决条件，也是旅游业服务人员的一项极其重要的职责。

　　客我交往是指旅游服务员同旅客之间，为了沟通思想、交流感情、表达愿望、解决在旅游活动中共同关心的某些问题而相互施加各种影响的过程。它包含有交际和沟通思想的相互关系。

　　客我交往方法主要有三种

　　(1)说服：即讲道理，用晓之以理的方式来改变对方的态度。

　　(2)提示：即不需经任何论证而对对方施加影响，用动之以情的方式让对方相信自己说得是正确的

　　(3)诱导，即提供者把旅客的需要变换成易于接待的形式而主动做的工作。“诱导”的方法最重要一点，就是不强制对方去住，而是让对方自主地去选择

　　旅游服务中客我交往的特点有：

　　相互交往时间短;双方都立足于眼前能满足;双方地位的不对等;旅游者对服务环境不熟悉。

　　客我交往的特殊性主要有：

　　(1)不稳定性：服务质量不稳定和旅游者满意程度的不稳定。

　　(2)个体群体的兼顾性：旅游者作为单个的个人，具有各自不同的特点，但是同类型旅游者作为一个群体，又有许多共性。旅游服务既要有个性化就要满足不同群体的共同需要。

　　(3)有利性：在客我交往过程中，双方的利益目标都是很明确。旅游服务员希望得到最大的利润，旅游者希望得到超值的服务。

　　(4)主观性：由于旅游服务员和旅游者心理上的差异，在处理一些问题时，双方发挥往往会根据自己的和以掌握的资料进行主观假设，这就会在处理问题的态度和方法上产生冲突。

　　二、客我直接接触

　　旅游服务在客我交往的过程中所产生的效果，取决于旅游者和旅游服务员的心理状态以及双方的相互配合。

　　人的心理状态可以看作是积极性和情绪性的结合

　　表现：

　　情绪不好、积极性高

　　表现：情绪好、积极性高

　　易怒、挑剔、不冷静

　　心情愉快、积极主动

　　凶狠

　　易于接近

　　表现：

　　情绪不好、积极性不高

　　表现：

　　情绪好、积极性不高

　　沉默寡言、冷淡、

　　沉着冷静、消极被动

　　混混沉沉

　　行动迟缓而稳重

　　客我交往能否成功，取决于双方心理状态的方向差距和心理力量的对比。只有积极性的合力呈正号的情况下，才有利于客我关系的改善。一般情况下，合力的

　　区的位置越固定不变，交往的效果就越好，而合力在区的位置越牢固，则交往效果就越差。

　　为了改善客我交往的效果，应该遵循如下心理策略：

　　(1)旅游服务员因从旅客的心理状态出发，随机应变地采取对策。

　　(2)旅游服务员要把自己的积极性作为基本的策略手段，努力提高自己的职业修养和控制自己情绪的能力。

　　(3)在知己知彼情况下，旅游服务员要随机应变，决定何时应该积极引导旅游者消费，何时应该让旅游者自己选择以避免冲突。

　　(4)如果旅游者的情绪很好，旅游服务员应该努力发挥自己的积极性

　　(5)如果旅游者情绪不好，显得激动，甚至想与人争吵，旅游服务员应当限制自己外表的积极性和主动性，控制自己的情绪。

　　(6)面对消极冷漠的旅游者，虽然很难改变他们的态度，旅游服务员还是应该充分发挥自己的积极性，但是行动要谨慎，尽量避免冲突。