2024年4月浙江自考旅游心理学学习笔记 服务态度与旅游消费行为

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　　服务态度是服务人员对游客和服务工作的一种心理倾向。

　　良好的服务态度有利于提高服务质量，树立企业正面的形象。它影响旅游者消费行为，影响主客之间关系，影响企业的信誉，影响企业经济效益。

　　一、服务态度的功能　由于态度的强度和方向的不同，对旅游者的心理和行为的作用和影响也不同，具体表现在以下两个方面：

　　(1)感召与“逐客”功能　良好的服务态度能够激发旅游者消费的热情，增进他们对旅游服务的满意程度。“逐客”功能指低劣的服务态度就会造成旅游者的反感和不满心理，降低他们消费的欲望，而且“回头客”会越来越少。

　　(2)感化功能和激化功能　感化功能和感召功能在心理作用上是相似，只是在程度上有所不同。感化功能和感召功能相比，虽然不能使游客产生较强的趋向力，但它却能起到化解游客不满情绪和转变游客对企业和服务看法的作用。

　　激化功能正好与感化功能相反，它是指在服务工作中服务人员本身工作上的不热情、不主动、不耐烦，致使游客产生情绪波动，理智失控，心理冲突加剧的反应。

　　二、良好服务态度的确立　服务态度对提高服务质量和改善企业经营都有着重要的意义。那么怎么改善旅游服务人员的服务态度呢?以下几个方面是旅游服务员应该牢记的：

　　(1)自我尊重

　　服务人员要对自己所从事的服务工作建立正确的态度，要有强烈的服务意识，积极主动地为客人服务。

　　(2)自我提高旅游服务员要不断提高自己的文化修养、职业修养和心理素质。只有这样才能够热爱自己工作，在与客人发生冲突时控制自己的情绪，自觉地形成并保持良好的服务态度。

　　(3)完善服务行为服务行为表现在服务表情、服务举止和服务语言三个方面。具体要求是：表情愉快，微笑自然;站立挺直、自然、规矩，行走平稳、协调、精神;语言亲切、文明。

　　(4)改善服务环境

　　环境影响情绪，情绪影响态度。良好的环境会使服务员产生愉快的情绪，愉快情绪会使服务员表现出良好的服务态度。