2024年4月浙江自考旅游心理学学习笔记 服务项目、技术与游客心理

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　　一、服务项目的心理功能与设值策略

　　(1)提高旅游服务项目的心理功能

　　旅游服务项目应该具有提供便利、刺激消费欲望、满足精神享受的心理功能。

　　(2)服务项目的设置要求

　　旅游服务项目设置要求做到务实、灵活和实惠。

　　所谓务实，就是要从企业实际出发，不能超过企业本身的规模、等级和服务对象的消费水平。

　　所谓灵活，就是要有针对性，在不同的季节提供不同的服务项目，满足不同类型旅游者需要。

　　所谓实惠，就是要求服务项目要物有所值，符合服务对象的消费水平和支付能力。

　　二、服务技术的心理功能和提高途径

　　服务技术是指服务人员对于服务知识和操作技能掌握的熟练程度。

　　(1)服务技术的心理功能

　　一般来说，服务人员知识丰富，操作技术熟练，能够使旅游者产生一种安全、可靠、欢乐、美好享受和继续消费的心理和行为。

　　(2)提高服务技术水平的途径

　　①端正对提高服务技术水平的态度，旅游服务员应该的自己拥有丰富的专业知识和操作技能而感到自豪

　　②为员工创造机会，提高他们的服务技术，如派出学习、企业内部培训、服务技术和知识竞赛等;

　　③建立相应的考核制度和奖惩制度。对服务技术水平较高的员工给与奖励;对服务技术长期得不到提高，个人又不努力的员工给予一定的惩罚。