2024年4月浙江自考旅游心理学学习笔记 服务时间、时机与旅客心理

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　　一、服务时间与游客心理

　　要求服务时间的安排尽可能与游客消费需求时间计划相一致，否则，游客就会感到不方便，对服务不满意。此外，服务时间还要尽可能考虑到服务人员的生理和心理需要，这样可以保证服务人员始终以良好的心理状态和健康生理状态为旅游者提供服务。

　　二、科学的服务时间策略

　　(1)正常服务时间稳定不变

　　(2)特殊情况下服务时间的安排要有灵活性

　　(3)各种服务项目、服务时间的安排要多样化

　　三、服务时机的心理作用和把握

　　服务时机是指服务人员为游客提供服务的“火候”与“机会”。也就是说，不仅要知道游客什么时候需要服务，而且应及时地主动地向他们提供。这就要求服务人员要自觉地去“寻找”和“发现”提供服务的时机，以便提供相应的服务，而不要等到旅游者向我们要服务。

　　因此，旅游服务员要把握四点：

　　(1)掌握游客的特点，留心观察游客当时的体态表情

　　(2)注意分析游客的语言交流和自言自语

　　(3)学会辨别旅游者的职业身份，因为不同身份的人对服务有不同的要求

　　(4)注意游客所到的场所，因为环境不同，人们的心情也不同，对服务的需求也有差异。