2024年4月浙江自学考试正在备考阶段,请广大考生关注“浙江自考网”,及时获取模拟试题、历年真题、最新浙江自考成绩、浙江自考报名、浙江自考备考经验等信息!到这一阶段,旅客和服务人员开始有所了解,双方开始从不太适应到逐渐适应,向适应阶段过渡。在这一阶段,为了加深游客对服务的良好印象,服务人员要注意以下有以下的心理策略:
一、微笑服务
微笑在服务工作中具有以下作用
(1)微笑是“美”的象征,微笑的脸总是美丽的、亲切的;
(2)微笑能让人产生信赖感,消除陌生感和恐惧心理;
(3)微笑是情感沟通的“桥梁”,微笑可以化解冲突,增进相互间的谅解。
二、尊重客人的服务
根据马斯洛的需要理论,旅游是在“生命”和“安全”的基本需要得到满足之后人们为更高层次的需要而从事的活动。求尊重是旅游者最基本的心理需求。体现对旅游者尊重的心理策略有:
(1)用姓名称呼客人
初次见面不久你就能记住对方的姓名,会使对方感觉到你对他很重视。一个人是否受到尊重,主要表现为他在别人心目中的地位高低。
(2)保护客人的自尊心
自尊心就是人们在受到威胁时所产生的自卫心理,尤其在人的价值遭受贬低、人格尊严受到伤害时,自尊心更为明确的表现出来。保护客人的自尊心实际上就是对客人的一种尊重。
客人的虚荣心实际上也是自尊心的一种表现,因此,在服务的过程中,保护个人的虚荣心也是有必要的。在客人处以尴尬场面的时候,要尽量帮助他们解脱;在客人“出洋相”这时候,要尽量帮助他们掩盖。此外,我们还应该尊重客人的文化习俗和生活习惯,不要对他们的服装、行为和语言表现出任何的大惊小怪。
(3)对客人有礼貌
有礼貌也是对客人表示尊重的一种重要方式。礼貌主要表现在服务人员的言行举止方面,包括说话的用语、语气、面部表情、操作规范,等等。当遇到客人情绪不好的时候,服务人员要克制自己的情绪,避免与客人发生争吵。
(4)坚持客人至上
要能够宽容客人所犯下的错误,不要与客人争高低和争论谁是谁错。如果客人是对的,我们应该勇于承认自己的错误;如果客人是错的,我们应该耐心地对他们进行解释;如果客人固执己见,我们可以采取变通办法解决冲突,而不要坚持与客人争论谁是谁错。
三、针对性服务
由于旅游者的性格特征和旅游目的各不相同,他们对旅游服务的要求有所不同。因此,在旅游服务的过程中,不一定要死板教条地遵守规章制度和相关的操作程序,必要时可以采取灵活多变的方针。
四、旅游者分类
根据旅游者的言谈举止,可以将旅游者分为八种类型:多虑型、文静型、多话型、不拘礼节型、深思熟虑型、性情急躁型、友好型和无所不知型。
根据旅游者的消费的动机、言行、职业特征等因素,可将旅游者划分为四种类型:封闭型、半封闭型、开放型和活动性。
五、正确处理客人的投诉
投诉对旅游企业的意义:
如果客人对我们的服务有不满情绪,我们应该鼓励他们同服务,,这样有利于改进我们的服务,提高服务质量和客人的满意程度。
客人投诉的原因主要有:服务态度差、工作不负责、技术不熟练、服务速度慢、设施不配套、设备质量差、服务项目少,等等。
客人投诉的心理要求主要有:
(1)求尊重的心理:希望通过投诉引起别人对他的重视。
(2)要求发泄的心理:利用投诉的机会把自己的烦恼、火气发泄出来,以维持心理上的平衡。
(3)要求补偿的心理:希望通过投诉来补偿自己的损失。
处理客人投诉的对策:
(1)耐心倾听,弄清真相;
(2)以诚恳的态度向客人道歉、
(3)区别不同情况,作出恰当的处理。
六、对游客行为的积极诱导
诱导是一种把游客需要变成服务-方便于接待的形式而进行工作。诱导的目的一方面是为了满足旅游者需要,另一方面也丰富了旅游活动的内容,增加了旅游收入,甚至把坏事变成好事。例如,有的游客喜欢在树上刻下自己的名字作纪念,这样做当然是对森林是种破坏。为了满足旅游者作纪念需要,同时又不破坏森林,可以在一块空地上让旅游者自己种下一棵树,并以他的名字命名。这样,不仅满足了旅游者作纪念需要,还有利于旅游区植树造林。
“诱导”的重点是不要强迫旅游者,而是要引导他们自觉自愿地去选择。选择诱导的做法要遵循以下原则:
(1)“诱导”是一种能适应游客需要的活动
(2)“诱导”要在创造“环境”的基础上提供活动
(3)“诱导”要利于发挥服务人员的个性
(4)“诱导”项目的开展要建立在当地风土人情和国民特征的基础上。
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